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论保安职业倦怠及应对策略

发布时间:2013年2月27日 浏览次数: 3289

保安服务企业通过加强思想教育、加强监督管理、提高待遇等在一定程度上提升了窗口形象,但公众对保安形象的评价仍没有发生根本性的变化,保安队伍流失率也依然难以控制。

原因何在?笔者认为,这很大程度上是由于职业倦怠造成的。应对职业倦怠,绝不是传统的思想教育、行政管理和纪律处罚所能完全解决的,因此有必要对这一现象进行研讨,寻求科学的应对措施。经过20多年的实践与探索,下面,笔者以东莞保安服务公司为例,通过对公司保安员在窗口的执勤中的表现,讨论窗口岗位职业倦怠的成因并试图从窗口工作保安人员心理健康角度出发,探讨窗口形象如何改善的问题。

一、窗口职业倦怠的表现

所谓职业倦怠,是20世纪70年代美国临床心理学家Freudenberger 提出来的,用来特指从事助人职业的工作者由于工作所要求的持续情感付出,由于在与他人相互作用过程中所遇到的各种矛盾、冲突而引起的挫折感的加剧,而最终导致的在情绪、情感与行为方面的身心耗竭状态。

职业倦怠会对个人的身心健康产生不可忽视的影响,进而导致工作效率降低、人际关系紧张、家庭危机、身心疾病等。窗口职业倦怠具体表现是:一是机械式地执行规定,不能正确处理“法、理、情”之间的关系;二对进出人员的微小错误(如填错表格)进行指责;三是丧失工作热情,碰到问题,能推则推;四是对群众的询问,尽可能简单地予以答复或根本不愿意回答;五是精神状态不佳,干什么事情都是懒洋洋的;六是行为易情绪化,容易烦躁、冲动,对言语刺激特别敏感;七是孤僻、冷漠、独来独往,不愿意与人交流;八是厌恶、畏惧上班。

二、窗口职业倦怠产生的原因

(一)简单重复的劳动易产生枯燥感,缺少成就感。窗口每日工作内容基本相同,日复一日、年复一年,极易产生枯燥感。与其他职业对比,缺少成功的喜悦和立功受奖的机会,很难为今后的进步打下坚实的基础,相反只能体会到工作的繁琐、枯燥。由于工作的平淡,在个人进步方面势必落后于其他职业,进而造成缺乏竞争的氛围,当工作所需掌握的知识学习得差不多时,自然失去了乐趣以及求知的渴望。个人心态也发生了变化, 以“不求有功、但求无过”为目标,丧失了工作热情。

(二)繁重的工作量和嘈杂的工作环境易产生烦躁情绪。门岗窗口工作,偶尔看起来比较清闲,其实很紧张,这主要表现在:一是必须在规定时间接待来人来访并办理进出物资、车辆等事务,单位时间内劳动强度大。二是必须始终坚守窗口随时等候人员、车辆、物品的到来,缺少自由支配的时间来放松一下自己紧张的神经。三是除办理正常的事务之外,还要花费大量的时间、精力来接待咨询业务的人员。重复的回答同一个问题很容易产生烦躁感,保安人员也是普通人,其心理承受能力是有极限的,可再不耐烦也要忍着,不允许表现出丝毫烦躁的情绪,若碰上极个别无理取闹甚至恶意侮辱的对象,此时心理承受的压力之大可想而知。

(三)工作易受投诉加剧倦怠心理。一是为树立门岗窗口的良好形象,企业单位对窗口保安工作的要求 却越来越高,并通过规章制度的形式固定下来,而工作实效的提高受各方面软硬件的制约,不可能一蹴而就,与客户单位的期望始终有一定的差距。正所谓期望越高,失望越大。客户单位动辄会采取投诉的手段来宣 泄自己的失望。二是一些客户单位内部员工把对企业部门的积怨发泄 到窗口保安人员身上,所以窗口成了矛盾的“替罪羊”。三是当前的一个普遍认识是:客户单位的投诉者都是有理的,和客户单位争执都是错误的。这造成窗口保安人员视投诉为洪水猛兽,唯恐避之不及,从而在内心产 生一种对工作岗位的排斥感。这样 保安人员在实施保安工作时,既要大着胆子,多找路子,多想办法,又得谨慎小心、遵纪守法、规规矩矩。实 际工作中的相互矛盾、左右为难的状况使保安人员心理冲突加大,经常产生如履薄冰、如临深渊的走钢丝之感。这种长期困扰、难以解决的价值理想与功利行为之间的矛盾冲突感,挫伤了保安人员的工作积极性,使得心理难以平衡,消极情绪增长,工作的成就感降低。

(四)特殊的人员组成加速倦怠形成。保安人员普遍受教育程度有限,职业追求感不强,对他们而言,保安仅仅是一份养家糊口的职业。当工作的新鲜感和自豪感消失后,工作压力、待遇偏低等负面因素的作用逐渐显现,由于缺少自我克制的内在动力,从而表现出来的反应也更为激烈。

(五)缺乏社会支持是促成倦怠的外在因素。社会支持是一种特定的人际关系。它指有血缘、姻缘、地缘、职缘等关系的人们之间的相互依存、社会整合、信任联盟、帮助和指导。社会支持的缺乏是保安人员产生职业倦怠的促成因素。一是社会环境中对保安工作的消极理解降低了公众对保安工作的支持度;二是保安队伍内部人际关系不良让保安人员失去了来自同事的支持;三是家庭关系失调削减了保安人员缓解职业 倦怠的能力。

三、窗口职业倦怠的应对措施

职业倦怠可以使原本工作积极、性格文静温柔的人变得易怒、暴躁,工作热情丧失。由于情绪具有感染 性,接触人群越多,不良情绪产生的 “晕轮”效应越大。因此,窗口岗位的不良情绪,其危害程度要甚于其他岗位,但如果解决好了,正面效应也 大。克服并消除职业倦怠,需要组织与个人的共同努力。下面,笔者从东莞保安服务公司实际出发,找到以下几点应对措施:

(一)要坚持以人为本的管理理念。

1.正确合理的对待投诉。

第一,要重视客户单位的投诉。客户单位有投诉证明我们工作有不足之处,对查证属实的,要认真整改。

第二,在处理方式上,既要认真听取客户单位的诉求,也要听取经办人的意见。对要求解决问题式投诉, 要综合考虑,对于确实无法办理的,要明确告知缘由及制度依据;对于可办可不办的,尽可能予以办理,并形成案例制度,今后均依照办理。对于发泄式投诉,要搞清己方是否在工作方法和工作态度上存在过错,有则改之,无则加勉。

第三,对于不实投诉,特别是影响较大的恶意投诉,要将调查结果在尽可能大的范围内进行通报,以消除 对当事人、对团队士气的负面影响。

2.创造宽松舒适的工作氛围。

科学研究已经发现,工作氛围、工作的人际关系等“软”环境更加影响人们对工作的满意程度。

如何创造宽松舒适的工作氛围?首先应组织简单、多次的团体活动。单位应该经常性地组织各种活动,在活动中增强凝聚力,加深协作意识。在活动组织中赋予窗口保安人员不同的任务,担当不同的角色,以增加工作的新鲜感。其次,改变以往教条的说教模式,通过潜移默化的方式,在工作中倡导快乐,寻找快乐,通过改善人的精神面貌,形成一种积极向上的精神状态。如在工作之余,窗口保安人员相互之间说些趣闻轶事,舒缓紧张情绪。与此同时,在不经意中共同探讨一些服务上的事情,交流工作方法,在轻松欢快的氛围里一起探寻工作的乐趣所在,使大家慢慢明白,心情的好坏,决不是个人的事情,它直接影响着一个人工作的主动性和创造性,因而不能不引起足够的重视。保安人员只有用愉快的心情去工作,才会在事项办理中,更多地顾及客户单位的所思所虑,更好地为客户单位提供优质服务。

3.创造机会增强保安人员成就感。

跟其他岗位相比,保安窗口岗位不容易立功受奖。管理层应当看到并且加以重视,冲锋陷阵的应当立功受奖,踏踏实实做好基础工作的也应该受奖。工作努力,但不能得到相应的回报的话,是很容易产生职业倦怠 的。窗口也并非没有立功受奖的机会,而是观念上缺少立功受奖的意识。首先,对于不同的岗位,应当采用不同的立功受奖标准,如设立“百口无投诉奖”、“干例业务无差错奖” 等等。再者,对窗口工作中发现的符种违纪人员、违纪行为,要及时予以通报。最后,在评选奖项时,一定要 结合日常考核并充分发扬民主,做到兼顾公平与效率。

4.拓宽沟通渠道。

网络调查显示,有68.3%出现工作倦怠的受调查者选择了“对单位内部的沟通状况不满”。窗口保安人 员如果能生活在一个信息开放的环境下,会减少很多不必要的问题,会使窗口保安人员之间、与领导层之间 的关系处于一种良性循环,增强承诺感。传统方式的谈心在注重隐私权的当代,效果可能不是很好,因为每 个人都会有所保留,而通过中立的第三方(计算机)匿名交流可以有效地消除咨询者对保密性的怀疑,避免了 面对面的压力和尴尬,这就会使当事人不必担心社会评价,消除了种种顾虑,敞开心扉,尽可能真实详细地陈 述心理的困惑和自己的需要。

(二)要合理组织人员,科学设计工作。

1.合理组织人员结构。

职业倦怠是否出现与一个人的性格有很大关系。性格内向、孤僻退缩、缺乏自信、消极悲观的人容易产生抑郁情绪和倦怠感。

心理学上将人的气质分为:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。窗口工作要求耐心、细致,能较好地自我控 制情绪。胆汁质、多血质的人小适合窗口工作,粘液质和抑郁质的人则较适合。在保安人员组成上应以粘液质和抑郁质的人为多数,但应同时配备少量胆汁质和多血质的人,调节团体气质组成。此外,还应根据企业单位的需求考虑性别、年龄构成,女性忍耐力强,比男性更适合窗口;年轻人血气方刚,容易冲动,则需要年长者适当引导。

2.工作再设计。

工作设计是指对组织中的某一具体岗位的设计,是确定岗位任职者的工作内容、工作职能、工作条件和工作关系的过程。

(1)工作轮换。长期从事同一种工作,缺乏变化和新意,容易磨灭人的创造力。应该定期变化工作岗位或者提出新的要求,让新的工作岗位给予新的刺激,重新获得新的工作热情。

(2)工作扩大化。工作扩大化是指横向扩大组织成员的工作范围,使工作类型多样化,工作中的任务类型和技能要求的类型增加。窗口可以在差异不大的岗位之间进行轮换,并增加单个岗位的工作内容、任务,适度地增加技能类型。

(3)工作丰富化。工作丰富化是指工作的纵向扩展,使某个岗位向深度扩展。主要有:增加工作责任、工作自主权等等。工作丰富化能够使人更容易有成就感和价值感 如果窗口保安人员在工作中有更多的自主权,根据自己的判断采取适当的措施,他们能在工作中体会到工作本身的意义和价值,在完成工作的过程中获得更多的满足感,并不断提高工作的技能和效率。

(三)要自我学习,增强心理素质。

1.端正态度、调整心态、巧妙应对。

让每一个进出企业单位大门的人员满意而归是对我们工作能力的一种挑战和考验,更是完善我们心智素质的机会。窗口保安工作,带来不快的外在因素主要是日常工作中与进出人员打交道时遇到的各种情景。面对这种场景,首先要有保持冷静和理智的意识,在工作中尽量保持一种平和的心态,避免产生急躁心理。如果碰上无理取闹的对象,当面与其发生冲突绝不可取,借故暂停服务,避一下,待其感到无趣后或冷静后再办理,顺便自己也换换环境,透透气。面对进出人员的各种要求,尽量冷静理智,切忌以百无聊赖的态度对待工作对象,精神饱满既是对工作对象的尊重,也是个人风貌的具体体现。办事的过程有时会比结果更为重要。

2.换位思考,相互理解。

窗口保安人员要试着站在办事人员的立场来看问题。有些人员过来办事,由于对办事流程不熟悉,可能要花很长的时间。这其中固然有其个人素质的原因,但也不能完全否认我们窗口某些程序设置的不合理性。我们窗口因企业单位各种制度的变更给进出人员带来的麻烦也不少,或许根本性原因不在窗口,但我们代表的是企业单位的形象,这就要求我们必须要多从办事人员的角度 思量。将心比心,在这个窗口你是保安人员,到了其他窗口你也是办事人员。

3.正确看待压力,适时适当减压。

就压力本身而言,它既有积极的一面,也有消极的一面。适度的压力可以促进人积极向上,努力做好工作,而过大或者过低的压力都使人产生负面的影响,既要让自己承担一定的压力,也要防止压力过大影响自己的工作。要学会以健康的方式减压,如参加体育活动、与家人在一起、找知心朋友倾诉等,尽量避免以酗酒等不健康的方式减压。

4.不断学习,增进自身修养。

人要适应环境而不是环境适应人。勇于提高自己才是最为重要的。学习是增进自身修养的最佳途径,窗口保安员应当掌握职业倦怠的相关知识,学习心理调节、减压的方法。个人的内心活动,只有本人最为清楚,在学习过程中,联系自身情况思考,明晰自身所存在的修养缺陷,明确职业倦怠对自己及工作的危害性,并通过个人的心理调节,有利于尽早发现职业倦怠,缓解职业倦怠的不良表现。

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