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以服务质量为目标,提升保安服务形象

发布时间:2013年5月4日 浏览次数: 13270

保安是公司的对外窗口,是公司的形象代表,经过多年的实践与探索,我认为保安企业在服务客户单位时,主要应从服务质量、服务效率、有形养成、和谐共赢“四大工程”人手,提升企业信誉,打造良好保安服务形象。

“服务质量”是提升保安服务形象的基础

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量,就是生产力,它决定着企业未来的命运,服务质量越好,客户单位满意度就越高,发展机遇也就越多。而且,优质的服务不仅可以提升品牌形象,甚至服务本身,即可创造价值。

保安企业在服务客户单位时要树立良好的保安服务形象,我认为要做好“三个强化”。

一是强化主观意愿。服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线,是它赖以生存的基石,服务质量的好坏决定着我们保安企业发展的趋势,好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力,壮大我们的保安队伍,更有力地推动保安事业的稳步发展,因此,服务质量也是我们保 安企业生存发展的基础,当我们将自己与保安事业的命运联系在一起,将个人荣辱与保安事业的发展结合在一起,就会自觉自愿地减少差错,做好工作。

二是强化工作责任心。任何工作能良好地完成都必须要有强烈的 责任心,责任心的培养来源于对我们 本职工作的热爱,来源于对本职工作 重要性的理解。保安服务肩负着客 户单位的安全与重托,代表着一个城 市的形象,也代表着一个城市的服务 窗口,虽然这个窗口很小,但通过这 个窗口可以展示保安队伍的形象,可 以洞察一个城市对安全的需求程度, 因此,保安服务关系到企业对一个城 市的印象,当我们对本职工作的认识 提高了,使命感就会油然而生,就会 催生出强烈的做好工作的愿望和足 够的责任心来保质保量地完成任务。

三是强化换位思考。对服务质量和本职工作重要性的认识提高后,就要从务实的层面提高服务意识,也就是换位思考,让自己站在客户单位的角度,设身处地地从客户单位的实际出发,提前预测他们有哪些需求,认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求,不断充实我们的服务内容,增加满足需求的服务项目, 同时,将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中,把满足客户单位合理需求作为自己的职责,把让客户单位满意作为我们的工作目标。

“服务效率”是提升保安服务形象的引擎

客户单位的安全需求在追求质量的同时,更讲究效率。他们一般的效率理念是:在不增加资源的情况下,用时间作为驱动力,以最快速度 完成各项工作,根据历史数据来确定 现状目标。保安服务作为一种经济行为是以效率为生命的,而是否符合伦理的效率将直接影响着保安企业的生存和可持续发展。因此,保安服务效率应当是符合伦理的、公正和谐的效率。保安服务效率是联系保安 服务资源和保安服务效果的核心环节,服务效率的提高可以在保持保安 服务效果不变的前提下节省服务资源,从而使保安企业有可能避免预支过多的服务能力,而将更多的精力放到企业的长远和可持续发展上。

提高服务效率,需要每个环节的合理有效的完成才能达到效果,效率提高了才能创造更大的效益。保安企业要提高服务效率,我认为必须抓好保安队伍“三个建设”。

一是抓好团队建设。古语说,“授 之以鱼不如授之以渔”,“临渊羡鱼, 不如退而结网”。企业要稳步发展,关键的一条就是建设一个领导有力 的管理团队,在这个团队中,只有进行明确的分工,人员间精诚的合作,才能提高整个团队的工作效率。在 合作中,发挥每个人的最大优势,使 每个人都能心情愉悦、高效率地工 作。而对于团队中的每一个人来讲,要认真对待自己的工作,明白自己在 团队中的位置,清楚自己在工作中的环节,与团队中人员多交流、多沟通,做好自己的工作,同时协助别人完成 工作,营造良好的工作氛围。拿破仑 也曾说过:一头狮子带领的99只绵羊可打败一只绵羊带领的9 9头狮子。可见,管理人员的重要性。为此, 保安企业在管理人员的选拔任用上,要坚持能者上、平者让、庸者下的原则,任人唯贤、量才适用,形成“不唯 学历重能力,不唯资历重业绩,一切 凭业绩说话”的导向,使每一名保安 员都看到,只要干好工作,就有机会 得到重用,激发了保安队员的工作积极性和创造性。

二是抓好制度建设。保安企业应根据社会的不断进步,不断健全队伍管理制度,建立起有利于增强队伍素质,有利于提高服务质量,有利于调动保安员积极性、主动性和创造性 的可持续发展的管理机制和一系列切实可行的规章制度。从严管理,从严治队,把制度规范化贯穿于队伍管理的全过程。保证各项规章制度对保安队伍的约束达到不漏人、不漏事,着力培养人人照章办事、遵规守纪的自觉性,营造了人人、事事与奖惩挂钩的良好氛围,达到以管理求生存、促发展的目的。有了规矩,就会在工作时,条理清晰,阶段明确,工作流畅,如果将分工明确到一定程度, 使得工作流程呈现为流水线的形式, 每个人便能将精力集中于一件事上,整体效率便会提高。

三是抓好技能建设。工作技能的提高,一方面来源于知识的积累, 一方面来源于自己的经验。只有不 断深入、不断发展,才不至于被知识 和业务技能的匮乏所束缚,才不至 于因解决不了问题而停滞不前。为此,保安企业在业务素质建设上应讲 究“近、实、活”,进一步提高保安队伍的业务素质和技能。讲究“近”,就是贴近现实生活,紧紧抓住保安员 关注的热点、难点问题,对症下药,释 其所疑,解其所惑。讲究“实”,就是 把提高保安员业务技能同解决实际问题结合起来,在讲道理的同时,让 保安员从业务工作中接受道理,明白道理。讲究“活”,就是根据保安员的接受能力,确定提高业务技能的内 容、方式和方法,用保安员听得懂的语言、易于接受的方式,通过能够引 起共鸣的交流,因人施教,因事说理。

“有形养成”是提升保安服务形象的保证

有形养成,贵在“养”,终于“成”。这是一个孜孜以求、坚持不懈的过程。员工素质的形成和提高关键在养成,高素质的队伍需要长时间 的培养。我认为,良好保安服务形象的树立,着重要提高保安队伍的“三个养成”(即思想品德的养成、执勤形象的养成及内在素质的养成)。

一要提高思想品德的养成。有意义的服务,首先是源于服务于人的思想,而不是倚赖于各种技巧。我们 知道,思想决定行为。因此,服务制胜,从服务理念开始。没有理念指导 的服务,就犹如缺乏圆心的圆。通常的思想品德教育,通过正面宣传提倡 什么、限制什么、禁止什么,但如果仅停留在“说教”的层面,则难以收到预期的成效。应该抓住时机,创设适当的德育情景,激发保安员的道德情感,从而使保安员形成道德认同和道德内化,进而形成自觉的道德自律和规范的道德行为。

二要提高执勤形象的养成。保 安是客户的窗口、形象,良好的保安形象是赢取客户的重要保证。保安 企业应把队伍形象作为队伍建设的 重中之重来抓,从保安员的仪容仪表 到言行举止,从保安员的品德修养到 工作作风,坚持常抓不懈,使保安员 在思想上牢固树立“三个明确”(明 确保安是客户的窗口,明确保安是客 户的形象,明确保安是客户的安全保 障),在值勤中做到“三个到位”(即 思想认识一定要到位、优质服务一定 要到位、责任心一定要到位),以优质 高效的安全服务,取信于社会,在社 会上体现保安良好的精神风貌。

三要提高内在素质的养成。提高人的素质,就是要从提高人的科学文化与思想道德水平着手。在客户 单位里,保安的形象不仅仅代表保安 企业的形象,更代表所在的城市的形 象。关注细微处,着力“换内胆”,这 正是湖里保安公司倾心打造的“形象 工程”。近年来,为了让客户从保安员的言行举止中实实在在的感受到 舒心、安全,湖里保安公司将改造目 标对准了规范保安员的职业道德、言 行举止、礼节礼貌等内在素质上,从 很多以前没有注意到的细节人手,挖 掘优质服务的空间,有人形象地把它 称为“换内胆”。经过不断学习、摸索、锻炼,公司派驻客户单位的保安员 适应了客户单位的管理模式,“欢迎 光临”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉”等文明用语在保安员 的嘴里由过去的羞于出口变为现在 的“脱口秀”,保安员执勤中都能做 到“三声三不”,即来有应声,问有答 声,去有送声;不说脏话、粗话、不使用冷、硬、横的语言,不着装不整。涌 现了一大批“微笑服务”的优秀保安员,良好的保安形象在他们的“OK” 声中得到很好的印证。

“和谐共赢”是提升保安服务形象的价值取向

古人说:“欲谋胜败,先谋人和。”我认为,“和”是企业之本。没有“和”,个人与企业、企业与企业、 企业与社会便无法良性共生。

“合作伙伴”从字面上理解是两者之间的关系,但在我的思维里,“合作伙伴”却是三者之间的关系,客户单位与保安企业、保安企业与保安 员、保安员与客户单位均为合作伙伴。每一位员工都是企业的一张名 片,他们的优质服务就是企业最大最 有效的广告。你只有尊重自己的合作伙伴,他们才有可能尊重每一个客户;你只有使你的合作伙伴每一天都充满着快乐,他们就有可能将这份快 乐传递给更多的客户。我认为,保安企业在服务客户单位中必须处理好 保安企业、客户单位与保安员三者之 间的关系,使三者之间相互促进、相 互提高、和谐共处,形成“和谐共赢” 的良好氛围。

一要真诚服务。服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。而且,服务的过程,本身就是一个创造善、提供善、追求善的过程。离 开了真诚,一切的服务终将失去意义。所以说,紧扣着“真诚”的服务, 就能打动客户单位,创造服务价值。 一句真诚的话语,一句发自肺腑的赞美,一个不经意的关心的动作,都可以缩短人与人之间的距离,让人与人之间靠得更近,让服务表现得 愈加出色。因此,东莞保安公司不断地转变观念,视服务为机遇,不断 提高服务水准,用心服务客户单位, 真诚对待客户单位,甚至成为客户 单位的知心朋友。只有真诚服务,才会让用户在接受服务中体验到温馨。所以,服务用嘴,远不如用心。 2 0 0 8年1 0月,全球性金融危机对实体经济的影响有所显现,我们在调 整公司经营战略的同时,关注着承 保客户的经营状况,特意安排公司 业务人员走访客户。一家与公司合作十多年的老客户因受金融危机的影响,已经全线停产,员工放长假, 接待公司走访人员的总经理说:“原 先想留下几名员工看厂房,看到保安公司关键时候还不忘客户,这种 讲诚信的合作伙伴我们放心,于是 我们改变了原先的想法,决定继续留下保安员。”就是这话语,体现出了客户单位与公司之间的相互信任与理解。

二要教学相长。所谓“教学相 长”,面对具有国际先进管理经验和 雄厚经济实力的客户单位,保安企业要充分借鉴和学习先进管理经验, 把客户单位先进的管理经验融入公司的经营管理中。保安企业要本着“优势互补、互惠互利、共同发展”的原则开展工作,利用自身的优势,积极参与客户单位的安全管理,把提高客户单位员工的安全意识也纳入帮教范畴,以专业的水准提高客户单位 员工的安全意识,营造和谐的安全氛围。近年来,东莞保安公司每年都要派出大队长到部分客户单位为客户单位员工讲授防火、防盗、防破坏、防事故等安全防范知识,取得了良好的效果。

三要追求共赢。员工既是和谐企业的主体,又是和谐的创造者。只有企业与员工和谐了,企业构建其他方面的和谐才有了根基和依托。经 济基础是企业发展壮大的重要保障,没有经济基础保安员待遇就无从谈起,这已经是不争的事实。保安企业要从解决保安员最关心的问题人手,从改善保安员生活条件,解决好涉及保安员利益的突出问题,让保安员无 后顾之忧,努力营造人与企业和谐发 展的浓厚氛围。在经营企业中,要实现公司经济效益与保安员待遇同步 提高,有时以退为进也不啻为企业谋取更大更宽的“活”路。 2010年,正当公司稳步发展并取得明显成效之时,一个多年来困扰公司发展的老大 难问题也随之凸现出来:随着保安员 待遇的逐年提高,一部分承保的老客户保安劳务费却跟不上保安员待遇 的增长幅度,导致公司亏本经营,已 成为羁绊公司前进的一大障碍。经过公司班子成员进行了反复深入探讨之后,我提出:想有所作为,必须 先有所不为,扶优限劣,以退为进,整 合优势资源才是企业生存发展之道。 于是公司决定对一家公司承保十多年保安劳务费偏低的客户单位以及一家突发火灾事故而难于支付保安 劳务费在建单位终止合作,撤回160多名保安员,整合人力资源着重发展 新客户。大踏步地退出是为了积蓄 力量,以更坚实的步伐向前迈进。同一年,公司年营业额与上一年相比增 长了25%。在保安员待遇上,公司始终坚持营业额的85%以上用在保安 员工资待遇上。仅2011年,湖里保 安公司从提高基本工资、加班工资及降温补贴“三管齐下”,保安员工资待遇人均提高了200- 300元/月, 月工资在2100元以上的保安员占60%以上。

保安服务形象与保安企业的业务发展、市场份额密切相关。一个好的保安服务形象是一种无形资产,一个响亮的保安服务形象会带来良好的市场效应。好的保安服务形象不是从天而降的,而是靠服务质量作基础、靠服务效率作引擎、靠有形养成作保证、靠和谐共赢作价值取向、靠时间积累获得的。

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