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东莞市公安局保安服务总公司推行IS09001质量管理体系

发布时间:2013年6月10日 浏览次数: 3667

东莞市公安局保安服务总公司素以制度健全、管理规范著称。发展十八年来,公司在东城公安分局和总公司的领导下,已成为市保安系统的专业化保安服务公司之一。 2003年初,公司被东莞市公安局、东莞市质量技术监督局授予“东莞市保安服务公司资质等级一级企业”称号。在向更高目标迈进的同时,东莞保安公司与时俱进,把引入IS09001质量管理体系作为建立现代企业制度、提升公司市场竞争力的重要措施来抓。经过持之以恒的努力,终于建立了科学完善的质量管理体系,从而为公司注入了一股强劲 的发展活力。

引入现代企业管理理念

东莞市东城区是东莞的功能核心区,是国家政治中心的主要载体,是国家金融管理中心、传统风貌重要旅游地区和国内知名商业中心。特殊的地理位置和区位特征,对安全防范工作必然有特殊的要求。作为协助警方维护东城区一方平安的专业化治安防范组织, 东莞保安公司历届领导班子都把公司的正规化建设作为一件大事来抓,以管理促效益,以管理赢市场,实现了公司社会效益和经济效益逐年稳步增长,在东莞市保安系统组织的考核评比中始终名列前茅。面对着全国日益繁荣的保安市场,行业间日趋激烈的竞争形势,东莞保安公司以积极构建市场经济下的现代保安企业为主线,决定在公司推行 IS09001质量管理体系,进一步提升公司的市场竞争力,从而造就一个具有现 代企业特征的管理团队,建设一支军政素质过硬、保安业务精湛的保安队伍。

作为一家有着18年发展历史的保安服务企业,东莞保安公司成立较早、规模较大的保安公司,已经建立了一套比较完整、规范的企业经营管理制度。而引入IS09001质量管理体系的实质就是要保留先进、科学的,更新陈旧、过时的, 也就必然会与已经形成的一些传统观念和意识发生冲突,带来许多的不适。为了使质量管理体系理念深入人心,并能转化为公司全体人员的自觉行动,公司通过召开动员会、专家讲座、研讨会、板报,编印宣传册等形式,宣传质量管理体系管理理念,积极营造浓郁的文化氛围。在全面启动IS09000质量管理体系认证工作部署会上,公司经 理李四全从实施中央提出的科学发展观重大举措的高度,阐述了在公司推行国 际质量管理体系的重要意义,也表示了提升公司经营管理理念和保安服务质量,进一步促进公司向国际化市场发展的决心和信心。

通过深入细致的思想发动和专业知识培训教育,公司管理干部和基层保安员初步了解ISO9000旅标准的基本概念、质量管理原则及标准的精神实质,特别是提高了公司各级管理者的思想认识,可以说,一个企业的成败兴衷,关键在管理。尤其保安服务这样特殊的企业,更要建立一个科学的管理体系。如果我们安于现状,或是满足于现有的管理模式,必将落后于同行,必将在市场竞争中被抛弃。有的说,有把当前 先进的管理方式,即IS09001质量管理体系引进到公司中来,才能从根本上提高企业的管理水平和服务质量,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,并保 持持续稳步发展。大家一致表示,一定要克服信心不足的畏难情绪,深入学习 质量管理体系相关文件,切实把自己负 责的工作做实做细,全力投入公司工作。

细节决定成败

建立和推行质量管理体系,是一项复杂和浩大的工程,真正做好也是一件难事。为此,公司秉承“天下难事必 成于易,天下大事必做于细”的信念, 高标准、严要求,精心制定了工作计划, 细化工作措施,落实岗位责任,扎实推进质量管理体系工作进程。

领导重视,模范表率。领导的重视程度取决于他们对质量管理体系原理和 内涵的认知水平,是推行贯彻质量管理 体系工作成败的关键环节。正是公司各 级管理者对开展质量管理体系认证工作 的高度重视,倾注了许多的关注,才确保了公司认证工作的顺利进行。不论是 在认证前期的准备筹划阶段,还是后期 的体系运行阶段,公司的各级管理人员总是走在最前头,学在前、做在前,率 先垂范,亲自落实认让工作要求,以模范带头作用推动着公司贯彻质量管理体系的工作进程。以公司经理李四全为班 民的经理会领导班子,处处发挥模范表率作用,他们不仅同咨询公司的专家、老师认真筹划公司建立质量管理体系的 覆盖范围、体系框架、办事流程、工作标准等,在学习先进管理理念方向,公 司领导同全体员工一样,诚恳地向专家 和老师请教专业知识,积极指导公司管 理体系的推行和认证工作,成为了公司上下竞相学习的榜样。

精心组织,周密安排。为了确保质量管理体系认证工作的顺利进行,公司 认真策划,精心组织。一是成立了以经 理李四全任组长的IS09000质量管理体系认证工作领导小组,全面组织领导公 司质量管理体系的认证工作组建了以 副经理汗志国、马健兼任正副主任的认证工作领导小组办公室,具体负责组织、协调、实施公司IS09000质量管理 体系的认证工作;二是制订推行质量管 理体系的工作计划,对认证全过程中的 工作步骤和程序进行具体的安排,进一 步明确目标责任,细化工作措施;三是 组建了7人的编写员队伍,主要任务是 负责编写和修订质量管理体系的各类文 件,确保质量管理体系的建立。为此, 公司根据质量管理体系认证工作的要求和工作实际,选拔了7名精通保安业务,又有写作功底的业务骨干任编写 员,经过咨询公司的专家老师培训后, 在认证工作领导小组的领导下,负责清理、修订、起草质量管理体系程序文件。

团队协作,群策群力。编制程序文件是确保体系正常运行的前提。在编制 程序文件的过程中,公司确立了以编写 员为主,指导老师为辅的程序文件编制方案,最主要的目的就是让各级领导和 编写员进一步理解国际质量体系的精神实质,掌握质量体系融入交际工作的方 式和方法。同时,也是为了使编制的程 序文件和记录表格贴近工作实际,进一步提升工作标准,规范工作流程,为今 后贯彻执行质量管理体系奠定坚实基 础。一是确立目标,分解任务。公 司根据职能部门和经营部的职责任务, 本着“谁主管、谁编制”的原则,确立了19个程序文件的归属(即编制单位),对于程序文件涉及多个部门,或多个部门共管的,公司确定了主要责任部和配合部,由主要部门牵头实 施,配合部门给予支持和配合,二是集 思广益,优化程序。根据“写你所做的, 做你所写的,改你写的,记你做的”的编制原则,各个部门积极落实公司下达的编制任务,以严谨、务实、高效 的工作作风,搜集信息、起草文件、深入研讨、征询意见,不断优化程序文件二是严格审核,层层验证。为了使编制程序文件具备适宜性、充分性,真正发 挥其在公司经营管理等工作中的最大效能,公司认证工作领导小组对编制的程 序文件逐一审核、层层把关,每编制出 一个程序文件,都要经过部门验证、领导小组验证、咨询公司专家老师验证共 “二关”的验证审核,关关相扣。只要 一关没有通过审核验证,就不能进入下 一关的验证审核。为此,有的程序文件要经过二次以上的验证审核,从而保证 了程序文件的充分性。如对技 防系统工程设计管理控制程序进行验证审核时,有关同志对程序文件中涉及到 的引用标准、专业术语、记录表格、质 量摔制点、工作程序等问题上产生了不 一致的看法,进而没有通过领导小组的 验证审核。为此,程序文件的起草部门 在广泛征询意见和建议后,主动邀请专 家老师再次进行讲解,不仅使编制的文 件更加贴近工作实际,便于操作,最重 要的是,对贯彻IS09001质量管理体系有了更新的认识。经过各部门严谨高效 的工作,公司先后确立了质量方针、质 量目标,圆满完成了质量手册和程序文 件的编制任务,标志着质量管理体系在 东城保安分公司已经形成。期间,公司 共编制程序文件19个,支持性文件48 个,制作和修改记录表格189个,从而 为公司推行IS09001质量管理体系提供 了依据和保证。

目标管理,严谨高效。为了充分体现公司“开拓创新,打造品牌;精心管 理,锤炼队伍;信守合同,安全至上; 顾客满意,效益双赢”的质量方针,西 城保安在建立和完善IS09001质量管理 体系中,结合工作实际,优化细节,完 善公司的质量管理体系。一是明确岗位 职责。公司进一步修订和完善了公司的 领导分工和岗位职责,明确了职能部门职责和权限。按照职能部门的职责,又 进一步明确了内各岗位的职责,做到既团结协作,又各司其职,使所属员工明确了自己的工作任务和岗位职责;三 是实施流程管理。公司在编制程序文件前,都要求各部门按照各自工作交 际,编制流程图,作为19个程序文件的重要组成部分,与程序文件融为一体。 通过绘制工作流程图,删减繁琐环节, 优化工作流程,确立了部门内部及部门各个岗位司的相互关系及责任,让各部门和使用者能够直观地了解工作任务、办事程序,从而更好地进行管理和 控制;二是实行目标责任分解。目标管 理责任制是实施IS09001质量管理体系的重要环节,是激励和调动公司员工积极性的有效手段。为此,公司严格按照 IS09001质量管理体系的要求,不仅将全年的工作目标分解到各职能部门和各 经营部,切实做到凡事有人负责,凡事有人监督,凡事有章可循,凡事有线可 查,层层签订责任,一级抓一级,层 层抓落实。比如,为了更好的落实东莞 市保安服务总公司“抓基层、打基础、苦练基本功”工程工作部署,公司依照“二基”工作计划和方案,将目标责任分解到各职能部门、各经营部。按照自身承担的任务,各相关部门将目标任务分解到相关岗位和责任人,使目标任务更加直观明显。

坚持原则,确保运行。2006年2月1日,公司在中国国际科技会展中心召开IS09001质量管理体系运行发布会。 会上,公司经理李四全发布质量手册、 质量方针和质量目标发布令,公司管理 者代表汗志国部署试运行阶段的工作任务和要求,标志着公司建立的管理体系 进入试运行阶段。为了使所建立的质量体系真正发挥其效能,持续保持适宜性、充分性,并不断持续改进,公司在 此期间,主要抓二个方向的工作一 是组建了由公司领导、部门经理、主管和内勤等方向人员参加的内审员队伍, 主要任务是负责内部质量管理体系的监督、审核,保持和改进质量管理体系的 运行,确保质量管理体系在公司全面有效地实施;二是深入展开贯标培训,加强对全员执行体系程序自觉性的培养。 为此,公司专门举办了贯彻质量管理体 系程序文件培训班。培训班上,由各部门对质量体系中的质量方针、质量目 标、质量意识、工作程序和工作标准等 方向进行了讲解,对各级领导及相关人 员进行了培训。同时,公司还编制 了500份培训手册,下发到职能部门和 基层保安班队,指导他们开展培训 工作;三是坚持定期内审和管理评审的制度。为了确保体系正常运行,实现持 续改进的目标,公司坚持定期内审不放 松。为此,从体系试运行以来,公司12 名内审员每月都要在管理者代表和公司体系办公室的组织下,定期到各职能部门基层单位进行内审,对出现的不合 格项能现场纠正的,立即予以纠正。情 况突出的,由公司体系办公室制定整改 计划,出现不合格项的部门要分析原 因,制定整改措施并实施,由体系办公 室组织内审员进行跟踪验证,保持持续 改进。在坚持定期开展内审的工作中, 第一次出现18项不合格,而在第二次 内审中出现14项不合格,都一一进 行了整改验证。最后,经第二方对公司的保安服务(门卫服务、守护服务、巡 逻服务、押运服务、随身护卫服务、人 群控制服务、安全咨询服务)、技术防 范服务、保安培训等项目进行外审时, 没有出现突出的不合格项,从而一次性 地通过了由中国质量认让中心组织的专 家外审。2002年8月2日,公司获得了由中国质量认证中心核发的IS09001: 2000质量管理体系证,标志着公司各项工作步入了新的征程。

凸现管理效益

质量管理体系的有效运行,促进了公司的发展步伐,提升了公司的市场竞争力,进一步改进了公司的经营管理策 咯,从而实现了公司社会效益和经济效益的双赢。

现代企业理念显著提高。质量管理体系的核心就是过程监督。经过近一年的认证工作,这种长时间同质量体系的磨合,使公司的干部员工从细微之处吸取了质量管理体系的精华。正如公司经理李四全经理所说,公司做IS09001质量管理体系认证,决不是为 公司镶金边,而是要真正地提高企业的 管理水平和服务质量,切实使公司上一个新档次,以适应2014年保安市场的需要。

现在,质量管理体系的理念已经在广大干部、员工的思想意识中深深扎根,大家把贯彻落实公司质量管理体系,转变成自己的自觉行动,严格按照 制度、程序办事,努力完成好本职工作, 及时解决出现的问题和可能出现的问题,从而保证了为客户提供了优质的服务。

管理工作进一步规范。按照体系文件要求,公司的每一项工作都按照PD-C-A的循环模式,做到有计划、有实施、有检查,有总结。在平时的工 作中,不论是执行客户安全服务的一线 保安员,还是从事保安队伍教育管理的管理干部,不论是公司经理,还是普通员工,每一个岗位、每一名员工,都需要各司其职,按工作流程办事。大家都说,现在不论干什么工作,目标更加明确了,随意性的行为少了,因而在很 大程度上节约了公司的经营管理成本。

客户满意度进一步提升。管理体 系的另外一个原则,就是以客户为关注点。作为保安服务企业,赢得客户的信赖,就是获得市场资源,而赢得客户信 赖的前提是,所有的保安服务活动是建 立在客广需求之上的,满足了客户的需求,也就赢得了市场。为此,公司以广大客户对保安服务的需求作为公司经营管理活动的出发点,定期征求客户的建议和意见,不断优化服务工作。为了实 现对技防顾客维修履约100%的质量承诺,公司技防部的技术工程人员24小时在岗待命,不论何时何地,随时处置客户设备擞修。遇到重大活动或节假日,技防部以客广的安全利益为重,提前组织人员,主动为技防客户巡检设备,及时为他们排除放假期间的不安全隐患,让客户在节假日放心休息。正是公司从客户的安全需求出发,处处为他们着想,从而获得了客户的信赖和支持。在公司历次大规模征求客户意见时,都获得较高的评价,客户满意率始终保持在98%以上的水平,从而树立了东城保安的品牌形象。

实践证明,引入国际质量管理体系,建立科学、有效的现代企业管理机制,是把保安服务企业做大、做强的有效途径。

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